Atualmente, vivemos em uma sociedade plural em que existe diversos tipos de pessoas que merecem o melhor atendimento da sua empresa. É por este motivo que precisamos pensar em formas inclusivas para atender o público em geral. Segundo o Censo de 2010 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), existem mais de 46 milhões de pessoas com alguma deficiência no Brasil. Os tipos mais severos (visual, auditiva e física) chegam em aproximadamente 13 milhões de pessoas, ou seja, 6,68% da população. E, é claro, essas pessoas também frequentam lojas e buscam lazer, ou pelo menos tentam.
Ser inclusivo não é moda. As empresas têm a obrigação de oferecer o melhor atendimento ao cliente, independente de quem seja. Além disso, a acessibilidade para pessoas com deficiência não devia ser um diferencial na sociedade, uma vez que é lei. Pensando nisso, o Sebrae listou algumas dicas para tornar a sua empresa mais inclusiva.
O primeiro passo para que a sua empresa seja inclusiva é perguntar diretamente para as pessoas com deficiência sobre a melhor forma de atendimento, sem gerar possíveis constrangimentos para ambos os lados. O importante é deixar a pessoa confortável e em segurança, mas sempre respeitando os limites do cliente. Lembrando que o tratamento é diferente para cada pessoa.
- Deficiência visual
Para atender um cliente cego, é preciso ser objetivo ao explicar as direções. Se for preciso, ofereça o braço ou ombro para acompanhá-lo até determinado local. Não deixe a pessoa falando sozinha, nem fale de forma diferente. Mantenha o tom normal de voz. Seja agradável para que a pessoa se sinta confortável com o atendimento. No caso de restaurantes, sempre avise ao cliente onde colou os pedidos da mesa de forma direta. Sirva as refeições no prato em forma de relógio. Oriente aos garçons e garçonetes para que se identifiquem pelo nome e que deixem claro que estão à disposição para ajudar, caso exista alguma dificuldade. Quanto aos cães-guias, oriente aos funcionários da empresa que esses animais são autorizados a entrar em qualquer lugar, exceto em UTIs e Centro de Queimados, uma vez são responsáveis por guiar o seu dono por meio da Lei nº 11.126.
- Deficiência auditiva
Já para o atendimento de clientes surdos, é válido lembrar que existem dois tipos de alfabetização do mesmo, sendo em português ou libras (Linguagem Brasileira de Sinais). Por este motivo, é preciso ter cuidado ao abordar essa comunidade. O Decreto no. 5.296/2004 regulamenta as Leis nº 10.048 e nº 10.098, ambas de 2000. Este decreto obriga lugares públicos a oferecer serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, como intérpretes ou pessoas capacitadas em Libras. Caso não seja possível ter um tradutor e o cliente seja alfabetizado em língua portuguesa, opte por falar devagar propiciando a leitura labial e, se for necessário, ofereça papel e caneta para facilitar a comunicação.
- Deficiência física
Adequar a estrutura do seu estabelecimento é primordial para receber pessoas com deficiência física. Muitas são as adaptações. Preste atenção na ausência de degrau e espaço para circulação entre as mesas e cadeiras. Fique atento também à obrigatoriedade em relação aos acessórios e às barras de apoio em sanitários. Além disso, instrua funcionários para que fiquem de frente e no mesmo nível do olhar dos cadeirantes quando forem atendê-los. Acompanhe o passo das pessoas com mobilidade reduzida. Se achar que elas estão com dificuldades, ofereça ajuda e pergunte como proceder. Em 2004, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) produziu a Norma Brasileira 9.050/2004. Ela está entre o rol de normas de acessibilidade legitimadas pelo Decreto no. 5.296/2004. Entre elas está a de que os restaurantes têm a obrigação de oferecer mesas acessíveis aos cadeirantes (é recomendado que ao menos 5% das mesas para refeições sejam acessíveis – exige-se ao menos uma), balcões de atendimento com altura adequada a eles e cardápio em braile.
Vale lembrar que em caso de emergência, pessoas com deficiência requerem prioridade e os devidos cuidados. É importante que os funcionários de estabelecimentos comerciais saibam como agir de forma correta nessas ocasiões. Além disso, todo estabelecimento deve ter uma estrutura de sinalização adequada a pessoas que se locomovem com muletas e outros equipamentos auxiliares. São indicações sobre desníveis no ambiente e/ou sinalização tátil. Em casos de emergência ou perigo, emita um sinal sonoro para os deficientes visuais. Uma edificação acessível também é uma edificação segura. Ficar atento às normas de acessibilidade vai garantir que o seu estabelecimento seja seguro para todos, pessoas com ou sem deficiência.
